一、  质量的概念

       质量的定义（GB/T19000：2005）:一组固有特性满足要求的程度。注:特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

       “明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、  质量特性

       ISO9000：2005版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”

       1、产品质量特性主要包括:性能、可信性（可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境适应性、经济性。性能—是指产品满足使用目的所具备的功能。

       2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、 产品的概念

       产品的定义（ISO9000-2005）:过程的结果。有下述四种通用性产品类型:

       ----服务（如运输）;

       ----软件（如计算机程序、字典）;

       ----硬件（如发动机机械零件）;

        ----流程性材料（如润滑油）。

四、质量管理的发展

       质量管理发展经历三个阶段

       1、质量检验阶段,二十世纪初,主要是检验把关,美国“科学管理之父”泰勒为代表。

       2、统计质量管理阶段,第二次世界大战对军需品的特殊需要,运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制，美国数理统计专家休哈特为代表的，控制图的运用。

      3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM（原称TQC）。我国于1978年由日本引进全面质量管理。

      2008年，是我国推行全面质量管理和QC小组活动30周年。

      在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁布了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

      20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

五、  全面质量管理（TQM）的基本概念

       全面质量管理TQM（Total Quality Management），过去也曾称为TQC（Total Quality Control）。

       定义:ISO 8402:1994一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益,而达到长期成功的管理途径。

六、全面质量管理的基本要求

      推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。

      1、全员的质量管理，依靠全体员工参加的质量管理；

      2、全过程的质量管理；

      3、全企业的质量管理；

       4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具（系统图、关联图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、亲和图、网络图），老七种工具（调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图），其他方法。